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Carta servicios

 

Nuestro compromiso es claro como el agua

 

Ofrecerte el mejor servicio es nuestra mayor motivación. Por ello, esta carta de servicios de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA), tiene los siguientes objetivos: 

  • Conseguir una mejora en los servicios de abastecimiento y saneamiento de aguas de Sevilla.
  • Facilitarte la información y los medios necesarios para que puedas colaborar en todas las mejoras de este servicio.

 

Servir adecuadamente a los intereses de la ciudadanía debe ser una prioridad para las empresas municipales, dando respuesta a las necesidades de la sociedad a partir de una cultura de trabajo compartido y de coordinación operativa y funcional.

Tus derechos 

 

Como cliente de EMASESA tienes derecho a:

  • Recibir servicios de calidad.
  • Ser tratado/a en todo momento con máxima corrección.
  • Recibir información veraz.
  • Presentar reclamaciones y sugerencias relacionadas con el servicio prestado por EMASESA.
  • Recibir una atención directa y personalizada.
  • Recibir agua que reúna los requisitos de potabilidad establecidos en las disposiciones vigentes.
  • Disponer permanentemente de suministro de agua potable, con arreglo a las condiciones que se señalen en tu contrato de suministro.
  • Que se realice lectura del equipo de medida que controla el suministro, con una frecuencia no superior a 3 meses.
  • Que se facturen los servicios que recibes con una periodicidad máxima de 3 meses, conforme a la normativa en vigor.
  • Que se formalice por escrito un contrato, en el que se estipulen las condiciones básicas del suministro.

Nuestros compromisos para un servicio de calidad

 

Para ofrecerte un servicio publico de calidad de abastecimiento y saneamiento de agua, nos hemos marcado los siguientes niveles de compromiso:

1. Tener un servicio telefónico que atienda las llamadas de atención al cliente y de averías las 24 horas del día, los 365 días del año.

2. Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio.

3. Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos.

4. Disponer de oficinas de atención presencial en todos los distritos y poblaciones abastecidas por EMASESA.

5. Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio prestado por EMASESA igual o superior a 7 puntos sobre 10.

6. Comprobar el contador de tu vivienda en un plazo máximo de 10 días hábiles, a partir de la recepción de su solicitud de revisión con contador patrón, al menos en el 95% de los casos.

7. Para las baterías de contadores, prestar el suministro de agua en un plazo máximo de 3 días hábiles, desde la formalización del alta, al menos en el 95% de los casos.

8. Avisar cuando detectemos una variación de consumo significativa respecto del habitual en un plazo de 7 días habiles a contar desde la validación de la lectura en EMASESA.

9. Bonificar el uso eficiente del agua al titular del suministro que habiendo acreditado el número de habitantes de su vivienda, no supere el límite establecido por persona y mes de acuerdo con la Normativa Reguladora aplicable.

10. Responder a tus correos electrónicos enviados desde la Sede Electrónica en los 2 días hábiles siguientes a su recepción en al menos el 80% de los casos.

 

INDICADOR  Disponibilidad de servicio telefónico 24h al día / 365 días al año.
VALOR REF =100% 
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES

INDICADOR Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta del servicio telefónico.
VALOR REF >=7.00
VALORES ALCANZADOS
2015 9.18
OBSERVACIONES

INDICADOR Porcentaje de cumplimiento del plazo de respuesta establecido para las reclamaciones presentadas en hojas oficiales de la Junta de Andalucia
VALOR REF >=80.00%
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 93.75%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 95%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 88%
ENE 86%
2015 DIC 88%
OBSERVACIONES Corregido meses de enero y febrero sin decimales

INDICADOR  Disponer de oficinas de atención presencial en todos los distritos y poblaciones abastecidas por EMASESA
VALOR REF =100% 
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES

INDICADOR Indice de Satisfacción Global del cliente de EMASESA
VALOR REF >=7.00
VALORES ALCANZADOS
2015
2014
2013 7.48
OBSERVACIONES Encuesta realizada entre mayo-junio de 2013. Valor de satisfacción global de clientes domésticos y no domésticos de EMASESA

INDICADOR Porcentaje de cumplimiento de comprobaciones de contadores en plazo
VALOR REF >=95.00% en <=10 días
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 95.45%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES

 

INDICADOR Porcentaje de cumplimiento de suministros establecidos en plazo para baterías de contadores
VALOR REF >=95.00% en <=3días
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%

 

INDICADOR Porcentaje de suministros detectados con una variación de consumo significativa respecto del habitual avisados en plazo
VALOR REF >=100% en <=7días
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES

 

INDICADOR  Número de contratos con bonificaciones respecto al total de contratos a los que aplica
VALOR REF =100% 
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100o%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES

 

INDICADOR Tiempo de respuesta a los correos electronicos enviados desde la Sede Electrónica
VALOR REF >=80% en 2 días
VALORES ALCANZADOS
2017 ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
OBSERVACIONES