Inicio/Clientes/Calidad/Carta servicios

Carta servicios

 

Nuestro compromiso es claro como el agua

 

Ofrecerte el mejor servicio es nuestra mayor motivación. Por ello, esta carta de servicios de la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas de Sevilla S.A. (EMASESA), tiene los siguientes objetivos: 

  • Conseguir una mejora en los servicios de abastecimiento y saneamiento de aguas de Sevilla.
  • Facilitarte la información y los medios necesarios para que puedas colaborar en todas las mejoras de este servicio.

 

Servir adecuadamente a los intereses de la ciudadanía debe ser una prioridad para las empresas municipales, dando respuesta a las necesidades de la sociedad a partir de una cultura de trabajo compartido y de coordinación operativa y funcional.

Tus derechos 

 

Como cliente de EMASESA tienes derecho a:

  • Recibir servicios de calidad.
  • Ser tratado/a en todo momento con máxima corrección.
  • Recibir información veraz.
  • Presentar reclamaciones y sugerencias relacionadas con el servicio prestado por EMASESA.
  • Presentar reclamaciones relativas a su contrato de suministro, contador y resto de servicios que recibe por parte de la empresa.
  • Recibir una atención directa y personalizada.
  • Recibir agua que reúna los requisitos de potabilidad establecidos en las disposiciones vigentes.
  • Disponer permanentemente de suministro de agua potable, con arreglo a las condiciones que se señalen en tu contrato de suministro.
  • Que se realice lectura del equipo de medida que controla el suministro, con una frecuencia no superior a 3 meses.
  • Que se facturen los servicios que recibes con una periodicidad máxima de 3 meses, conforme a la normativa en vigor.
  • Que se formalice por escrito un contrato, en el que se estipulen las condiciones básicas del suministro.

Nuestros compromisos para un servicio de calidad

 

Para ofrecerte un servicio público de calidad de abastecimiento y saneamiento de agua, nos hemos marcado los siguientes niveles de compromiso (relación actualizada a fecha marzo de 2017):

  1. Disponer de oficinas de atención presencial en todos los distritos y poblaciones abastecidas por EMASESA.
  2. Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio prestado por EMASESA igual o superior a 7 puntos sobre 10.
  3. Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos.
  4. Responder a las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios del servicio o las organizaciones de consumidores y usuarios que los representen
  5. Para las baterías de contadores, prestar el suministro de agua en un plazo máximo de 3 días hábiles, desde la formalización del alta, al menos en el 95% de los casos.
  6. Avisar cuando detectemos una variación de consumo significativa respecto del habitual en un plazo de 7 días hábiles a contar desde la validación de la lectura en EMASESA.
  7. Bonificar el uso eficiente del agua al titular del suministro que habiendo acreditado el número de habitantes de su vivienda, no supere el límite establecido por persona y mes de acuerdo con la Normativa Reguladora aplicable.
  8. En ningún caso se procederá a la suspensión del suministro para uso doméstico a aquellas personas usuarias que estén en situación de emergencia social válidamente acreditada por los Servicios Sociales Municipales.
  9. Los suministros domésticos con contador general que lo soliciten, podrán sustituir el recibo trimestral generado, por tres recibos mensuales cuyo importe será el resultado de dividir el importe inicial entre los nuevos recibos generados.
  10. En aquellos casos en que, como consecuencia de una fuga o avería en las instalaciones interiores ocultas de abastecimiento, se produzcan unos consumos anormalmente altos, la persona usuaria podrá solicitar a EMASESA una regularización de la factura resultante, debiendo cumplir los requisitos definidos en la Normativa.
  11. Para la realización de las gestiones comerciales más habituales nuestros clientes y usuarios disponen de diversos canales  con atención 24 horas 365 días al año: Sede Electrónica, APP Mi Emasesa, Web Corporativa y Servicio Telefónico 955 010 010.

 

A continuación se relacionan los indicadores de compromiso hasta Febrero de 2.017.

 

INDICADOR  Disponer de oficinas de atención presencial en todos los distritos y poblaciones abastecidas por EMASESA.

VALOR REF
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR
MAR
OBSERVACIONES

INDICADOR Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio prestado por EMASESA igual o superior a 7 puntos sobre 10.
VALOR REF >=7.00
VALORES ALCANZADOS
2013 7.5
2011 7.6
2010 7.6
2009 7.62
2008 7.63
OBSERVACIONES

INDICADOR Porcentaje de cumplimiento del plazo de respuesta establecido para las reclamaciones presentadas en hojas oficiales de la Junta de Andalucia
VALOR REF >=80.00%
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 93.75%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 95%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 88%
OBSERVACIONES Corregido meses de enero y febrero sin decimales

INDICADOR  Responder a las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios del servicio o las organizaciones de consumidores y usuarios que los representen
VALOR REF =100% 
VALORES ALCANZADOS
2017. ABR 100%
MAR  100%
OBSERVACIONES

INDICADOR  Para las baterías de contadores, prestar el suministro de agua en un plazo máximo de 3 días hábiles, desde la formalización del alta, al menos en el 95% de los casos.
VALOR REF =95% 
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR
MAR 98.82%
FEB 100%
ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABR 100%
MAR 100%
FEB 100%
OBSERVACIONES

INDICADOR Avisar cuando detectemos una variación de consumo significativa respecto del habitual en un plazo de 7 días hábiles a contar desde la validación de la lectura en EMASESA
VALOR REF >=100%
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%
OBSERVACIONES

 

INDICADOR Bonificar el uso eficiente del agua al titular del suministro que habiendo acreditado el número de habitantes de su vivienda, no supere el límite establecido por persona y mes de acuerdo con la Normativa Reguladora aplicable
VALOR REF >=100%
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR 100%
MAR 100%
FEB 100%
ENE 100%
2016 DIC 100%
NOV 100%
OCT 100%
SEP 100%
AGO 100%
JUL 100%
JUN 100%
MAY 100%
ABRIL 100%
MAR 100%
FEB 100%

 

INDICADOR En ningún caso se procederá a la suspensión del suministro para uso doméstico a aquellas personas usuarias que estén en situación de emergencia social válidamente acreditada por los Servicios Sociales Municipales.
VALOR REF 0
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR 0
MAR  0
OBSERVACIONES

 

INDICADOR  Los suministros domésticos con contador general que lo soliciten, podrán sustituir el recibo trimestral generado, por tres recibos mensuales cuyo importe será el resultado de dividir el importe inicial entre los nuevos recibos generados
VALOR REF =100% 
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR
MAR  –
OBSERVACIONES Aún no vigente en la Normativa

 

INDICADOR En aquellos casos en que, como consecuencia de una fuga o avería en las instalaciones interiores ocultas de abastecimiento, se produzcan unos consumos anormalmente altos, la persona usuaria podrá solicitar a EMASESA una regularización de la factura resultante, debiendo cumplir los requisitos definidos en la Normativa.
VALOR REF >=100%
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR
MAR
OBSERVACIONES Aún no vigente en la Normativa

INDICADOR Para la realización de las gestiones comerciales más habituales nuestros clientes y usuarios disponen de diversos canales con atención 24 horas 365 días al año: Sede Electrónica, APP Mi Emasesa, Web Corporativa y Servicio Telefónico 955 010 010
VALOR REF 24 h 365 días
VALORES ALCANZADOS
2017 ABR A disposición los 30 días
MAR A disposición los 31 días
OBSERVACIONES