Cómo te ayudamos

 ¿Cómo debes solicitar los servicios del Defensor del usuario de EMASESA?

Debe presentarse por el usuario afectado , por escrito y debidamente firmado, donde se incluirá: Descripción lo más detallado posible, del incidente que es origen de la reclamación, indicando con claridad cuál es la petición concreta que reclama. Adjuntará la documentación que avale su petición incluyendo también la que haya intercambiado con EMASESA en relación con su reclamación. Finalmente deberá especificar de forma clara sus datos personales (nombre, apellidos, DNI, domicilio y teléfono)

 

¿A través de que vías puedes solicitar sus servicios?

  • A través de la siguiente dirección de correo:

               Oficina Defensor del Usuario de EMASESA

               C/ Escuelas Pías nº 1

               41003-Sevilla

 

Así trataremos tu reclamación

Confidencialidad de las Reclamaciones

Los datos personales relativos a clientes que están incluidos en los expedientes que tramita el Defensor del Usuario de EMASESA son totalmente confidenciales

 

¿Qué criterios deberá seguir el Defensor del Usuario de EMASESA a la hora de dar respuestas a las reclamaciones?

Adoptará sus decisiones en términos de imparcialidad, buscando siempre criterios de equidad, interpretando la normativa vigente con flexibilidad.

 

Resoluciones del defensor del Usuario

El Defensor del Usuario deberá resolver en el plazo de DOS MESES, contados desde la fecha del acuse de recibo de la reclamación recibida.

Si la complejidad del asunto así lo requiriera, de forma excepcional podrá prorrogar el periodo de tramitación, mediante comunicación al reclamante. La prórroga en ningún caso podrá exceder en 6 meses el plazo de resolución.

En determinados casos puede organizar reuniones de conciliación entre ambos y proponerles una solución.

 

¿Sus resoluciones serán aceptadas por EMASESA?

EMASESA asume el compromiso de aceptar de forma voluntaria sus resoluciones. Si el cliente acepta la decisión de EMASESA, debe comunicarlo expresamente a éste en un plazo máximo de 1 mes. En caso contrario se entenderá que la resolución no ha sido aceptada.

Las decisiones del Defensor del Usuario se cumplirán en un plazo de 30 días desde la fecha de la resolución.

• Controversias que estén sometidas a la decisión de Autoridad Judicial, de una Administración Pública u Organismo de ella dependiente, Árbitro o Junta Arbitral, sobre cualquier materia.

• Aquellas que pudieran surgir en el ejercicio de potestades administrativas que deban ser resueltas por las Administraciones Públicas competentes.

• Reclamaciones dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de la Empresa frente a sus clientes y/o usuarios.

• Cuestiones que constituyan una facultad discrecional de la Empresa.

• Reclamaciones en las que se solicita indemnización por daños y/o lucro cesante derivado de la responsabilidad contractual o extracontractual.

• Las referidas a las relaciones laborales de la Empresa con sus empleados.

El Defensor del Usuario atenderá reclamaciones que previamente hayan sido tramitadas y resueltas por el área de Atención al Cliente de EMASESA o bien si transcurridos 2 meses desde su presentación la reclamación no hubiera sido resuelta. Asimismo atenderá reclamaciones/quejas realizadas ante cualquier otra área/departamento de EMASESA.

Quedan por tanto excluidas de la competencia del Defensor aquellas reclamaciones que no hayan sido tramitadas en primera instancia por los Servicios de Atención al Cliente de EMASESA, configurándose la actuación del Defensor del Usuario como una segunda y última instancia, en el ámbito de EMASESA.

El Defensor estará facultado para atender tanto una reclamación directa del cliente/usuario afectado, como una interpuesta en representación del cliente/usuario por organismos externos de carácter representativo, tales como asociaciones de consumidores y/o de vecinos.