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Preguntas frecuentes

En esta sección respondemos a tus consultas más frecuentes sobre nuestros servicios

Si hay alguna duda que no hayamos contestado, te atenderemos en cualquiera de nuestros canales de atención.

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General

Nuestras infraestructuras permiten suministrar agua potable de calidad a más del 55 % de la población de la provincia de Sevilla y devolverla en óptimas condiciones al medio ambiente.

En EMASESA gestionamos todos los procesos del Cliclo Integral del Agua:

  • Captación y Tratamiento
  • Distribución
  • Vertido y Depuración
  • Devolución al Medio

 

Cita Previa - Consultas Técnicas

En el siguiente enlace dispones de un breve manual sobre la forma de solicitar la cita previa paso a paso. Manual Cita Previa

Sólo las de tipo técnico (aplicación normativa técnica, arquetas sifónicas, contadores, dimensionamiento de acometidas, ejecución de trabajos, licencias de obras, infraestructuras hidráulicas existentes, etc.).

No. Para ese tipo de gestiones tiene a su disposición en la sede electrónica de EMASESA el servicio de Cita Previa Atención a Clientes.

El ámbito de aplicación depende del tipo de gestión/agenda demandada:

  • Agendas de Contadores y Soluciones técnicas Plan Cinco.- Todas las poblaciones.
  • Agendas de Licencias de Obras y Soluciones técnicas de Acometidas.- Sevilla y zona industrial de Alcalá de Guadaira.

En Sevilla, calle Arroyo, 51.

No. Debe solicitarlos a través del servicio de Cita Previa/Canales de Atención.

No. Desde los servicios técnicos se asignará para atender la consulta al gestor más indicado para ello, habitualmente suele coincidir con el inspector que realizó la última visita.

  • Servicio de Licencias de Obras y Acometidas:
    • Licencias de Obras.- Cuestiones relativas a condicionantes de la licencia de obras. Interpretación de normativa técnica a nivel de proyecto. Devolución de proyectos entregados.
    • Soluciones técnicas de acometidas.- Interpretación de normativa técnica a nivel de ejecución (arquetas sifónicas, toma de muestras, separadora de grasas. Dimensionamiento y ejecución de acometidas abastecimiento y vertido, dimensionamiento e instalación de contadores en acometidas individuales, construcción de registro contador, instalación de batería).
    • Soluciones técnicas Plan Cinco.- Replanteo de instalaciones. Dimensionamiento e instalación de batería. Adaptación acometida abastecimiento.
    • Gestión administrativa de Acometidas.- Entrega/recogida de contadores.
  • Servicio de Contadores:
    • – Consultas técnicas referidas a intervenciones sobre contadores instalados.

No hay inconvenientes siempre que acuda debidamente autorizado por el solicitante.

 

Contratación y cambio de titularidad

Siendo el titular del suministro podrás consultar todas las cuestiones derivadas de la prestación y funcionamiento del servicio en relación a su suministro, así como recibir contestación a todas las quejas, sugerencias o reclamaciones que formules.

El abonado del servicio es aquella persona física o jurídica que formaliza el contrato de suministro de agua con la empresa suministradora.

Es el número que se genera una vez formalizado el contrato de suministro entre el abonado y la entidad suministradora.

Este número permite localizar de forma rápida el contrato de suministro contratado.

En la sección ¿Qué Quiero Hacer?  puedes consultar todo lo que se necesita para contratar  y por qué vía realizarlo.

Para acreditar el derecho de uso de la finca, según el artículo 53 del Reglamento de Suministro de Agua de la Junta de Andalucía, Decreto 120/91 y modificado por Decreto 327/2012,  publicado en BOJA 137 de 13 de julio de 2012.

Una vez abonados los derechos y cumplimentados los requisitos correspondientes por el solicitante, la Entidad suministradora estará obligada a la puesta en servicio de la instalación y suministro, en el plazo establecido de quince días hábiles a partir de la fecha de contratación y abono. La demora en la concesión de las autorizaciones o permisos necesarios para la realización de los trabajos, llevará consigo la interrupción del plazo señalado anteriormente.

Si nos facilitas un número de teléfono y email siempre podremos contactar contigo ante cualquier incidencia relacionada con tu suministro o con los trámites vigentes.

Por lo indicado en el artículo 61  del Reglamento de Suministro de Agua de la Junta de Andalucía, Decreto 120/91 y modificado por Decreto 327/2012, y publicado en BOJA 137 de 13 de julio de 2012; que establece que “Los traslados de domicilios y la ocupación del mismo local por persona distinta de la que suscribió el contrato, exigen un cambio en la titularidad del mismo o, en su caso, la subrogación del anterior”.

El cambio de titularidad es gratuito. Simplemente es necesario depositar en la Caja de la Entidad suministradora una fianza para atender el pago de cualquier descubierto por parte del abonado.

En la sección ¿Qué quiero hacer?  Puedes consultar todo lo que necesitas para cambiar la titularidad  y por qué vía lo puedes realizar.

  • Tras el fallecimiento del titular de la póliza de abono podrán subrogarse en los derechos y obligaciones de la póliza su cónyuge, pareja de hecho inscrita en el correspondiente Registro, descendientes, hijos adoptivos plenos, ascendientes y hermanos.
  • También podrá subrogarse cualquier otro heredero o legatario si ha de suceder al causante en la propiedad o uso de la vivienda o local en que se realice el suministro.
  • Podrán igualmente subrogarse en los contratos los cónyuges separados o divorciados a quienes se adjudique el uso y disfrute de la vivienda, local o industria en el correspondiente Convenio regulador aprobado judicialmente.
  • En el caso de Entidades jurídicas, quien se subrogue o sustituya en derechos y obligaciones podrá hacer lo propio en la póliza de abono, condicionado a la presentación ante la Entidad suministradora de todas las autorizaciones administrativas necesarias.

 

 

Bajas

Es obligación del abonado notificar la baja. En la sección ¿Qué quiero hacer? Puedes consultar todo lo que necesitas  y por qué vía realizarlo.

Es aquella factura que se genera al solicitar la baja del suministro de agua. El periodo de tiempo que comprende es desde la última factura facturada hasta la fecha en la que se ejecuta dicha baja, suponiendo la liquidación del contrato entre el abonado y la empresa suministradora.

 

Lecturas y consumos

La comprobación básica que puedes hacer para detectar las fugas consiste en dejar la llave de paso interior abierta y no utilizar ningún elemento o aparato susceptible de consumo, asegurándote previamente, si dispones de depósito y que éste se encuentre lleno. Si en estas condiciones el contador registra paso de agua, se debe a que se produce un consumo involuntario en algún punto de la red interior, o en grifos o cisternas, debiendo proceder a su localización y reparación sin demora, ya que por poco importante que parezca, repercute en tu factura.

Para la toma de lectura sólo se considerarán los dígitos correspondientes a m3.

Para facturarte exactamente lo que consumes, y evitar así que se te facture con una lectura estimada, pudiendo ser ésta en exceso o en defecto.

  • A través de www.emasesaonline.com
  • A través de nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla, si eres de la capital.
  • En cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente o puntos de atención al ciudadano.
  • Esta lectura siempre será comprobada por EMASESA.

Es aquella que se obtiene de la toma de lectura del contador.

Es aquella que es utilizada para la facturación cuando no ha sido posible conocer los consumos realmente realizados. Hay varios motivos por los cuales podemos no disponer de una lectura real del contador:

  • avería en el equipo de medida
  • ausencia del abonado en el momento en que se intentó tomar la lectura
  • otras causas imputables a la entidad suministradora

La facturación del consumo se efectuará con arreglo a:

  • Consumo realizado durante el mismo período de tiempo y en la misma época del año anterior.
  • La media de los últimos tres años, si el consumo no existiera o no pudiera tomarse en cuenta porque haya habido avería de contador o consumo excesivo por avería en la instalación interior.
  • De no existir, se liquidarán las facturaciones con arreglo a la media aritmética de los doce meses anteriores, sin tener en cuenta, en su caso, los periodos en que haya habido un consumo excesivo por avería.
  • En aquellos casos en los que no existan datos históricos para poder obtener el promedio al que se alude en el párrafo anterior, los consumos se determinarán en base al promedio que se obtenga en función de los consumos conocidos de períodos anteriores.
  • Si no existe histórico, se facturará un consumo equivalente a la capacidad nominal del contador por quince horas de utilización mensual.

Los consumos así estimados tendrán el carácter de firme en el supuesto de avería en el contador, y a cuenta en los otros supuestos, en los que, una vez obtenida la lectura real, se procederá a regularizar los consumos estimados.

 

Facturación y bonificaciones

El número de habitantes por vivienda deberá ser acreditado por el titular del suministro mediante inscripción del titular del suministro en el Padrón Municipal del ayuntamiento correspondiente.

  • En efectivo:
    • En nuestras oficinas centrales, sitas en calle Escuelas Pías, 1 de Sevilla, en horario de 8 a 14.15 h., de lunes a viernes.
    • En las entidades bancarias colaboradoras: Cajasur, Banco Santander, BBVA, Caja Rural, Bankia, La Caixa y Banco Popular.
  • Con tarjeta:
    • En el Servicio Telefónico 955 010 010 o también en 010 Línea Sevilla
    • En nuestra Sede Electrónica: www.emasesaonline.com
  • Con Cheque bancario/conformado:
    • En oficinas y puntos de atención al ciudadano.

  • En www.emasesaonline.com
  • A través de nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla.
  • En cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente o puntos de atención al ciudadano.

  • E factura: supone la no emisión de factura en papel, accede a ella en www.emasesaonline.com, con un descuento de 1 € en cada factura emitida en este formato, con un máximo de 8 facturas.
  • Domiciliación bancaria.
  • Pago de la factura dentro del período voluntario.
  • Consumo eficiente para el uso doméstico con los habitantes acreditados.

Las tarifas aplicables para la facturación del servicio de suministro de su población puede consultarlas en la sección tarifas de este portal web.

La entidad suministradora podrá suspender el suministro a sus abonados o usuarios si éstos no satisfacen, en el período establecido, el importe de los servicios conforme a lo estipulado en el contrato de suministro.

Transcurrido el plazo de 90 días, establecido,  desde la fecha de corte de suministro, si no se han pagado por el abonado los recibos pendientes, se dará por terminado el contrato sin perjuicio de los derechos de la Entidad Suministradora a la exigencia del pago de la deuda y al resarcimiento de los daños y perjuicios a que hubiera lugar.

Debes de abonar todas las facturas pendientes, más la factura de reconexión de servicio, siempre y cuando todavía no tengas el contador retirado (el suministro se encuentre en baja definitiva), en este caso deberás solicitar una alta nueva de suministro.

 

Contadores

Es un aparato mecánico de medida que contabiliza el gasto de agua realizado.

El Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua de la Junta de Andalucía establece que, con independencia de su estado de conservación, ningún contador o aparato de medida podrá permanecer ininterrumpidamente instalado por un espacio de tiempo superior a ocho años.

Los operarios que realicen un cambio de contador o cualquier operación de mantenimiento sobre el mismo, ¿me pueden reclamar cantidad económica alguna?

Los operarios nunca te reclamarán importe alguno por los trabajos realizados.

El personal de la empresa, va identificado con el correspondiente carnet de la empresa, el cual estará obligado a mostrar al abonado, siempre que le sea solicitado. En caso de duda sobre los trabajos a realizar por el operario puedes ponerte en contacto con nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla para confirmarlo.

Una verificación oficial del contador es aquella realizada a través de la Delegación Provincial con competencias en materia de Industria. El abonado puede solicitar esta prueba siempre que no esté conforme con los resultados de la pruebas realizadas por la Empresa Suministradora. El importe de dicha verificación será a cargo del abonado si las pruebas de la administración competente determinan que el contador funciona correctamente o con subcontaje. En caso contrario, dichos gastos correrán a cargo de la Empresa Suministradora.

 

Notificaciones y cartas recibidas

En la carta de devolución de recibo domiciliado, te comunicamos que tu banco ha devuelto tus recibos, y desde la fecha indicada la domiciliación bancaria ha quedado sin efecto y por tanto no se girarán más recibos a tu cuenta. Dicho recibo lo puedes abonar en nuestras oficinas centrales sitas en calle Escuelas Pías, 1 de Sevilla, en horario de 8 a 14.15 h., de lunes a viernes; o en las entidades bancarias colaboradoras.

Para domiciliar de nuevo el pago de sus recibos y evitar el inicio del proceso de suspensión del suministro, debes ponerte en contacto con nosotros a través de nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla, o a través de cualquiera de nuestras oficinas de atención al cliente.

En la carta de suspensión de suministro, te comunicamos que ha finalizado el periodo voluntario de pago de la/s factura/s indicada/s y se ha iniciado el proceso de suspensión de suministro, informándote además a partir de qué fecha la empresa suministradora está autorizada, según normativa, para suspender el suministro de su inmueble.

Debes dirigirte a cualquiera de nuestras oficinas de atención al público y abonar las facturas adeudadas antes de la fecha indicada en la carta.

En la carta de no disposición de lectura real, te comunicamos que no disponemos de una lectura real de tu contador por un periodo de tiempo superior al establecido en el reglamento de servicio con el posible perjuicio que para ti pueda significar este periodo prolongado de estimación de consumos.

Puedes facilitar la lectura de tu contador a través de nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla, o desde la sección “lecturas” de nuestra Sede Electrónica.

Dicha lectura será debidamente comprobada por EMASESA.

En la carta de consumo elevado, te comunicamos que hemos observado que últimamente se ha producido un aumento considerable del consumo, respecto a tu consumo habitual. Esto puede ser debido a un error de lectura, a un cambio en los hábitos de consumo o bien por un problema asociado a su instalación interior.

En el caso de tratarse de una lectura correcta y no se haya producido un cambio en sus hábitos de consumo, te recomendamos revises tu instalación interior, por si dicho incremento de consumo estuviera provocado por una fuga.

En la carta de emplazamiento del contador en malas condiciones, te comunicamos que no se ha podido efectuar el cambio del contador de tu contrato de suministro por presentar el emplazamiento alguna deficiencia, la cual debe ser reparada para que esta empresa pueda realizar los trabajos que le competen.

Una vez reparada la deficiencia, ponte en contacto con nosotros a través de nuestro teléfono de atención al cliente en el 955 010 010 y también en el 010 Línea Sevilla o en cualquiera de nuestras oficinas, para concertar una cita para el cambio de contador.

En la carta de uso fraudulento, te comunicamos que estás disfrutando del servicio de agua sin haber formalizado el correspondiente contrato de suministro.

Para resolver esta incidencia, debes iniciar los trámites para regularización de la situación, mediante cita previa en nuestras oficinas principales de atención al público, pudiéndola solicitar en la Cita previa de EMASESA. ; o en el teléfono de EMASESA Metropolitana 955 010 010 y también serás atendido en 010 Línea Sevilla si llamas desde Sevilla capital.