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¿Cómo y cuándo acudir al Defensor del Usuario?

El Defensor del Usuario podrá mediar en cuestiones que hayan sido tratadas en primera instancia por el área funcional competente

¿En qué puede ayudarte?

El Defensor del Usuario atenderá reclamaciones relacionadas con los suministros o servicios que deriven de las relaciones de EMASESA con la ciudadanía teniendo en cuenta las siguientes condiciones:

  • Que previamente la reclamación haya sido tramitada y se haya pronunciado el área funcional competente de la empresa en primera instancia y el usuario no esté conforme con su resolución.
  • Que habiendo transcurrido 45 días naturales desde su presentación, la reclamación o queja no hubiera recibido respuesta expresa por parte del área funcional competente de EMASESA.
  • Que no haya pasado más de un año desde que se produjo el hecho objeto de la reclamación.
  • Que no esté sometida a la decisión de Autoridad Judicial, de una Administración Pública u Organismo de ella dependiente, Árbitro o Junta Arbitral, sobre cualquier materia.

Para ampliar información sobre las competencias del Defensor del Usuario, consulta las preguntas frecuentes y el Reglamento del Defensor del Usuario.

¡Queremos ayudarte!

Si aún no has presentado una reclamación en primera instancia ante los Servicios de Atención al Usuario de EMASESA, puedes dirigirte a ellos a través de:

  1. El Defensor del Usuario recibe una reclamación por alguna de las siguientes vías:
    • Email
    • Formulario web
    • Oficinas o Puntos de Atención al Ciudadano
    • Correo ordinario
    • Registro
  2. Comprueba que cumple los requisitos para que pueda ser tratada por la Oficina del Defensor del Usuario:
    • Ausencia de procedimiento administrativo o judicial de la reclamación
    • Respuesta no satisfactoria de EMASESA o hayan pasado más de 45 días naturales sin respuesta
  3. Si se cumple alguna de las condiciones anteriores, admite la reclamación a trámite y solicita información sobre el suceso a las dos partes.
  4. Analiza toda la información y procede a resolver la resolución a las partes en el plazo máximo de 45 días naturales (pudiendo ampliarse a seis en casos de mayor complejidad).
  5. El Defensor del usuario debe comunicar la resolución en el plazo de 10 días
  6. Si el usuario no está conforme, se estudiarán nuevas alegaciones.
    Si el usuario está conforme, se procederá a llevar a cabo la resolución.
    Si el usuario no se pronuncia una vez transcurridos doce días naturales desde la comunicación oficial, se considera aceptada la resolución del Defensor del Usuario.
  7. Una vez aceptada por el reclamante, la resolución del Defensor del Usuario, será vinculantes para EMASESA, que deberá proceder a su cumplimiento en el plazo señalado en la misma.

Los datos personales relativos a clientes que están incluidos en los expedientes que tramita el Defensor del Usuario de EMASESA son totalmente confidenciales.

Documentos descargables

Si quieres más información, descarga el Reglamento del Defensor del Usuario

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