El Defensor del Usuario es una figura independiente de EMASESA que se encarga de velar por la protección y defensa de los derechos e intereses de los ciudadanos y usuarios en sus relaciones con la empresa.
Es nombrado por el Consejo de Administración de la empresa.
La condición de Defensor del Usuario es incompatible con el desempeño de otros puestos como: cargos políticos, puestos relacionados con funciones directivas o de representación de un partido político, organización de consumidores o sindicato y cualquier empleo al servicio de los mismos.
Todas las actuaciones en las que intervenga el Defensor del Usuario son gratuitas para las personas físicas y/ o jurídicas que soliciten sus servicios. En todas ellas aplicará criterios de imparcialidad, objetividad, independencia y actuará conforme a los principios de buena fe.