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¿Quién es?

El Defensor del Usuario es un servicio gratuito que EMASESA pone a disposición de los usuarios y su función es velar por los intereses de los usuarios en sus relaciones con la empresa.

El Defensor del Usuario es una figura independiente de EMASESA que se encarga de velar por la protección y defensa de los derechos e intereses de los ciudadanos y usuarios en sus relaciones con la empresa.

Es nombrado por el Consejo de Administración de la empresa.

La condición de Defensor del Usuario es incompatible con el desempeño de otros puestos como: cargos políticos, puestos relacionados con funciones directivas o de representación de un partido político, organización de consumidores o sindicato y cualquier empleo al servicio de los mismos.

Todas las actuaciones en las que intervenga el Defensor del Usuario son gratuitas para las personas físicas y/ o jurídicas que soliciten sus servicios. En todas ellas aplicará criterios de imparcialidad, objetividad, independencia y actuará conforme a los principios de buena fe.

¿Cuál es su misión?

Su misión consiste en proporcionar una segunda vía de atención a los usuarios y ciudadanos que previamente hayan acudido a la vía ordinaria que EMASESA pone a su disposición (Atención al Usuario), actuando por tanto como órgano de segunda instancia.

También deberá identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio y atención a los usuarios y ciudadanos, proponiendo recomendaciones a la empresa que permitan mejorar la calidad del servicio.

¿Quién puede solicitar sus servicios?

Los usuarios de EMASESA y los ciudadanos en el sentido más amplio, que incluye no sólo a las personas físicas sino también a las jurídicas debidamente representadas, como empresas, asociaciones y grupos de interés (entre otros) en el área metropolitana de EMASESA.

Asimismo, atenderá reclamaciones interpuestas en representación del cliente o usuario por organismos externos de carácter representativo, tales como asociaciones de consumidores y/o de vecinos y reclamaciones o quejas realizadas ante cualquier otra área o departamento de EMASESA.

¿Cuáles son sus funciones?

  • Resolver las reclamaciones y quejas presentadas voluntariamente por los usuarios en caso de que hubiese divergencias con la resolución de las mismas por parte de los servicios de atención al usuario de EMASESA u otra área funcional.
  •  Atender sugerencias y consultas solicitando la información necesaria a otras Áreas Funcionales de la empresa.
  • Identificar y formular propuestas a la empresa para mejorar la calidad del servicio a los usuarios.
  • Mediar en los litigios o conflictos entre la empresa y los interlocutores externos.
  • Promover el diálogo con los grupos de interés.
  • La tutela, defensa y salvaguarda de los derechos e intereses de los usuarios derivados con la relación de EMASESA.

¿Tienes dudas?

Te sugerimos que consultes las preguntas frecuentes

Algunas cifras

Datos de reclamaciones atendidas por el Defensor del Usuario en 2023

Notificaciones

228

Tipo de reclamación

43,4%

Tipo de reclamación

25%
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