El Observatorio del Agua de EMASESA destaca la importancia de la implicación de la ciudadanía en la gestión eficiente del agua

Durante la celebración de la Mesa Asesora sobre Usuarios y Servicios se ha informado sobre el proyecto Ciencia Ciudadana y se han aportado los favorables resultados de la encuesta de satisfacción de EMASESA

La Mesa Asesora sobre Usuarios y Servicios del Observatorio del Agua de EMASESA se ha reunido hoy jueves 29 de octubre para analizar y debatir la utilización del agua en los hogares, el ahorro y la valoración que tiene el servicio que ofrece EMASESA, así como la transferencia de ese conocimiento a una mejor atención, poniendo en valor la importancia de la ciudadanía en la gestión eficiente del agua.

En este sentido, la Mesa Asesora sobre Usuarios y Servicios se ha centrado en describir el proyecto de Ciencia Ciudadana, en informar sobre el estudio de satisfacción realizado por EMASESA y en explicar la adaptación a la normativa.

El proyecto de Ciencia Ciudadana, desarrollado con la Universidad Pablo de Olavide en el marco del Embalse Digital 5.0 recoge las aportaciones de los usuarios/as como conocimiento decisivo para mejorar la gestión del agua, al informar sobre sus hábitos, las dificultades que encuentran para ahorrar y las soluciones que proponen, experiencia que se incorpora a la investigación para identificar qué medidas funcionan y cómo adaptarlas a los hogares.

Este proyecto, a través del cual se han consultado 3.198 viviendas y ha contado con grupos de debate y un observatorio piloto, ha permitido comprender las decisiones que hay detrás del consumo, tras evaluar campañas, analizar la tarifa social, los programas de educación ambiental y desarrollar herramientas para comprobar resultados, como el de la individualización de los contadores que ha logrado la reducción del consumo de entre el 25 % y el 30 %.

Así, el proyecto Ciencia Ciudadana propone avanzar desde estudios y actuaciones puntuales hacia un modelo estable que integre el conocimiento técnico con la experiencia de uso, con el objetivo de convertir el conocimiento adquirido en una capacidad permanente de aprendizaje y mejora de la gestión. A lo que hay que sumar la combinación de medidas según las características de los hogares, la comprobación de que los mensajes de las campañas de concienciación se interiorizan y el mantenimiento de espacios de escucha.

Y precisamente sobre la escucha trató el segundo bloque de esta Mesa Asesora al informar de los resultados del estudio de satisfacción realizado por EMASESA y que refleja cómo perciben los usuarios/as el servicio que reciben. Porque, si la Ciencia Ciudadana ayuda a comprender los hábitos y decisiones de los hogares sevillano, el estudio de satisfacción permite identificar las fortalezas de EMASESA y sus aspectos mejorables. Según los resultados expuestos, la satisfacción global se sitúa en 8,14 puntos sobre 10 en los resultados de 2026, frente a los 7,81 de 2025. Por segmentos, la valoración alcanza los 8,09 puntos entre los usuarios domésticos, los 8,4 entre los no domésticos y los 8,8 entre los grandes usuarios consultados.

Por otra parte, del estudio se desprende que la calidad del agua y la continuidad del suministro son las principales fortalezas de EMASESA, mientras que identifica como prioridades concretas reforzar la atención en reclamaciones, averías y visitas técnicas y mejorar la información sobre obras y facturación. También señala la importancia de hacer más visibles los beneficios de la innovación y mantener las iniciativas sociales y ambientales por su valor y responsabilidad, aunque su influencia directa en la satisfacción haya sido limitada.

Además, los canales digitales reciben una valoración de 8,8 puntos, pero solo los conocen el 35,3 % de los consultados, por lo que el reto, además de proporcionar herramientas es facilitar que los usuarios las conozcan y puedan aprovecharlas.

Por último, el tercer bloque de la sesión trató la adaptación de EMASESA a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, mencionándose sus principales implicaciones: una atención telefónica más ágil y personalizada, una mayor accesibilidad de los canales de atención, la mejora de la información y de los tiempos de respuesta y el seguimiento de las consultas, reclamaciones e incidencias. Asimismo, se destacó la importancia de contar con indicadores y evidencias que permitan evaluar la calidad del servicio y acreditarla mediante auditorías externas, así como el papel de los proyectos de normas UNE 338001 y 338002, actualmente en información pública, como marco técnico para medir y verificar estos aspectos.

Durante el encuentro, EMASESA reconoció la contribución de los miembros del Observatorio del Agua al proyecto Embalse Digital 5.0, distinguido con el Gold Winner de los Project Innovation Awards 2026 de la International Water Association en la categoría «Sistemas Inteligentes y Economía Digital del Agua» con el que se pone en valor la colaboración y el conocimiento compartido para avanzar hacia una gestión más anticipativa, eficiente y coordinada del Ciclo Integral del Agua.

La sesión de la Mesa de Usuarios y Servicios del Observatorio del Agua concluyó con un debate sobre las prioridades de mejora del servicio, las aportaciones de la ciencia ciudadana y la atención a los usuarios.

Las mesas asesoras del Observatorio del Agua de EMASESA, son foros de participación y diálogo integrados por representantes de los grupos de interés de EMASESA (consumidores, vecinos, empresarios, sindicatos, ecologistas, colegios profesionales, grandes consumidores, administración pública, universidades y asociaciones del sector del agua) y expertos independientes que tienen como objetivo orientar los procesos de toma de decisiones de EMASESA y vincularlos con sus órganos de gobierno.

Estas mesas que se reúnen de forma ordinaria una vez por semestre y de forma extraordinaria cuando es necesario tratar temas específicos (como situaciones de sequía) se dividen en las temáticas de Dotación Infraestructural que analiza los retos y proyectos de las infraestructuras hidráulicas, como el gemelo digital de la red de abastecimiento; Sostenibilidad que fomenta una gestión del agua responsable, la protección del medio natural, la adaptación al cambio climático, la economía circular y la eficiencia energética y Usuarios y Servicios que trata cuestiones como las modificaciones en la ordenanza, las nuevas facturas, la telelectura, la atención a personas mayores y proyectos de ciencia ciudadana.