Emasesa atiende más de 380.000 gestiones de los ciudadanos a lo largo de 2020, a través de sus oficinas, sedes virtuales, correo electrónico y teléfono
En el año de la pandemia, se incrementa el número de trámites realizados por teléfono e internet
La empresa pública del agua, ha abierto en los últimos años espacios de interacción con sus usuarios gracias a las nuevas tecnologías que posibilitan entornos más virtuales. La apertura de nuevos canales ampliando los ya existentes, han permitido una mejora de la atención a los ciudadanos, más personalizada, directa y rápida, consiguiendo hacer más sencilla y accesible la relación usuario-empresa, lo que ha generado, en términos generales, un incremento de las gestiones.
Evolución 2018-2020 de las gestiones realizadas a través de todos los canales
PACs: Puntos de atención al ciudadano | EMAS: Oficinas de atención al usuario de Emasesa | SEDE APP: Sede electrónica y APP Mi Emasesa | @: Correo electrónico
En cifras
- 380.000 gestiones realizadas en 2020
- Las oficinas y PACS han atendido 120.000 gestiones de usuarios en 2020
- Cambio en las tendencias de los usuarios en los últimos 3 años. Si bien el canal telefónico (010 / 955 010 010) se mantiene en los mismos márgenes, los usuarios están migrando progresivamente sus preferencias, de la atención presencial a la telemática.
La llegada de la pandemia y su impacto en los canales virtuales
Con la irrupción de la pandemia en marzo de 2020 los canales no presenciales han adquirido una importancia vital al limitarse la posibilidad de los desplazamientos y las estancias en oficinas físicas, en cumplimiento de las medidas y recomendaciones de seguridad y salud para evitar los contagios.
De ahí se observa el impacto en estos canales a partir de marzo de 2020 con su incremento de uso, así como, y más importante si cabe, la consolidación de los mismos incluso una vez recuperada plenamente la atención presencial.
Nuevas tendencias en la atención al usuario
La forma en que los usuarios interactúan con Emasesa ha cambiado y sin duda ha venido para quedarse. Emasesa se plantea como necesario trabajar en este sentido, invirtiendo en lo digital y apostando por lo virtual, pero sabiendo encontrar siempre el necesario equilibrio que permita continuar esa atención cercana y humana que siempre ha caracterizado y diferenciado a la empresa pública de otros sectores.
Para aprovechar esta oportunidad, en la actualidad la empresa pública está trabajando en la elaboración de una estrategia integral centrada en el ciudadano al que presta servicios, que le sitúa en el centro de la organización. Al hilo de ello se están proyectando objetivos y acciones concretas, apostando e invirtiendo en estos canales virtuales, concibiéndolos como uno de los pilares básicos de esta estrategia.
Entre los canales digitales de atención al usuario, destacan las redes sociales: Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube. En estas plataformas, Emasesa cuenta con un perfil propio. Son redes ampliamente implantadas en la población, y, por tanto, un canal de atención y comunicación directa que utilizan con asiduidad los ciudadanos de Sevilla y el área metropolitana.
Canales virtuales de atención en Emasesa
Sede Electrónica: creada hace ya más de 10 nació para dar respuesta a la necesidad de la administración electrónica en pleno auge en aquellos momentos. Ha venido creciendo en paralelo a la evolución natural de la sociedad, es una sede, que requiere de la intervención de gestores comerciales para la finalización y consecución de muchos de sus trámites.
Actualmente se ha desarrollado una nueva versión de la Oficina Online. Con las mejoras introducidas se espera incrementar el número medio mensual en más de 7.100 usuarios a los ya habituales.
App Mi Emasesa: Nace en 2015 igualmente para dar respuesta a la necesidad de cubrir una carencia importante en las relaciones con los usuarios. Desde su misma creación ha ido creciendo exponencialmente su uso, realizándose continuas mejora y nuevas versiones funcionalidades.
Al igual que en el caso de la Oficina Online, se trabaja en una profunda renovación mejorando usabilidad y sencillez, adaptándose aún más a las tendencias actuales de este tipo de aplicaciones. Actualmente son casi 39.000 usuarios los que tienen instalada la aplicación en sus dispositivos móviles.
Correo electrónico: Tradicionalmente se ha venido usando desde las cuentas personales para relaciones puntuales con los clientes, En 2018 se crea la cuenta clientes@emasesa.com con gran aceptación entre los usuarios que la sienten como una puerta válida, eficaz y cómoda que da respuesta a sus demandas y necesidades. Al igual que el resto de canales se trabaja en mejoras en la actualidad.
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