Oficina del Defensor del Usuario, siete años velando por los intereses de la comunidad usuaria
Esta figura independiente cierra un año marcado por una intensa agenda y la publicación de varios estudios e informes de interés para EMASESA
El Defensor del Usuario, servicio gratuito que EMASESA pone a disposición de los usuarios y ciudadanos para velar por los intereses de estos en sus relaciones con todas las áreas de la empresa, ha presentado recientemente su informe anual.
Este documento no sólo recoge su labor durante un año, sino que sirve de termómetro para evaluar la relación de EMASESA con la comunidad usuaria, al recibir y tramitar quejas, reclamaciones, consultas y sugerencias.
Así, el informe refleja que el mayor número de las notificaciones recibidas, un 43,4%, están relacionadas con la facturación y consumo, seguidas de las vinculadas a la contratación y atención al usuario con un 25%.
En cuanto a la procedencia, la mayoría de las notificaciones recibidas pertenecen a Sevilla con un 66,7%, seguida de Dos Hermanas con un 9,7%, cifras proporcionales al número de suministros.
La figura del Defensor del Usuario se instauró en EMASESA en el año 2017 para la protección de los derechos e intereses de las personas usuarias del servicio. Ya en su origen supuso una figura innovadora en el sector andaluz del agua y hoy, 7 años después, no sólo está completamente consolidada, sino que supone un eslabón fundamental en nuestra relación con la comunidad usuaria.
Un año marcado por las reuniones externas e internas
Entre las actividades desarrolladas este último año por el Defensor del Usuario, destaca la colaboración desarrollada con colectivos que requieren de especial atención, como es el caso de las personas mayores, personas con discapacidad y familias numerosas a través de entidades como CERMI, Down Sevilla, Autismo Sevilla, Inclusión activa, etc.
A ello se une los cambios de gobierno registrados en varias de las poblaciones abastecidas por EMASESA, y en la dirección de la propia empresa, lo que ha motivado numerosas visitas del Defensor del Usuario a los distintos ayuntamientos para presentar sus servicios, así como al nuevo equipo directivo.
La Oficina del Defensor del Usuario también fija su atención en los cambios y novedades legislativas, las áreas de mejora demandadas por la ciudadanía, así como en los informes, publicaciones y estudios técnicos elaborados por instituciones y organismos (INE, ASA, AEAS, etc).
En este sentido ha realizado estudios e informes de diversas materias tanto sobre temas normativos como de procesos, como por ejemplo el Análisis sobre quejas/reclamaciones y su tipología, el Informe sobre actuaciones con la Gerencia Municipal de Urbanismo para reducir los plazos de concesión del permiso de calicatas, o el Estudio sobre la concienciación social de la sequía en empresas del sector, entre otros.
Este servicio ofrecido por la Defensoría del Usuario es coherente con la estrategia de la empresa de situar al usuario en el centro de nuestra actividad, atendiendo sus demandas y sugerencias, además de promover mejoras internas que repercutan en los servicios que presta EMASESA a la ciudadanía.
